A reputáció a szálloda vagy étterem ismertsége és elismertsége a szolgáltatásokról kialakított vélemények tükrében, a reputációmenedzsment pedig ennek a képnek a folyamatos monitorozása, fejlesztése. Cikkünkben bemutatjuk azokat a stratégiákat, amelyekkel növelhető, erősíthető egy létesítmény reputációja. 

Mi a reputáció szerepe egy szálloda esetében?

A hírnév, azaz a reputáció kulcsfontosságú egy szálloda vagy bármely vendéglátóipari létesítmény szempontjából, hiszen a vendégek gyakrabban kötelezik el magukat olyan szállásadók, vendéglátók mellett, akikben megbíznak. A vendégvélemények a Google és más keresőmotorok számára is fontosak, hozzájárulnak ugyanis az algoritmusuk működéséhez. A rendszeres visszajelzések és a kommunikáció az elégedett, olykor elégedetlen vendégekkel a Google cégprofilon keresztül tovább növelheti a hitelességet. Ez pedig több potenciális ügyfelet, vendéget vonzhat. 

A pozitív reputáció a vendégkör növelésén túl hozzájárulhat a vendégek elkötelezettségének növekedéséhez is, akik visszatérő vendéggé válhatnak. A bevételekre is előnyös hatással lehet: növelheti a nyereségességet, és vonzóbbá teheti a vállalkozást a tehetséges és lojális alkalmazottak körében, csökkentve a felvételi és fluktuációból adódó költségeket. 

Mi a reputációmenedzsment?

A reputációmenedzsment a vendégek visszajelzéseinek nyomon követése, kezelése és megválaszolása a különböző véleményező, illetve közösségi média platformokon. Ezek közé tartozik például a Booking.com, a Tripadvisor, a Facebook, az Instagram, de a Google is. 

Magában foglalja 

• az értékelések megválaszolását,
• a rólunk folyó beszélgetések nyomon követését,
• a hírnevet fenyegető veszélyekre való reagálást, 
• valamint a reputáció növelését célzó lehetőségek proaktív megragadását.

A negatív visszajelzésektől nem kell megijedni, hiszen megmutathatják, milyen fejlesztésekre van szükség, de tudni kell, hogy kezeljük őket. 

Tippek a sikeres reputációmenedzsmenthez

Tapasztalataink szerint a vendégvélemények kezelése sok hotel, étterem és vendéglátóhely esetében a szükséges rossz feladatok közé tartozik. Sokan kapacitáshiány miatt ritkán tudnak elég időt fordítani a kommentek megválaszolására, és még kevesebbszer tudják, mihez kezdjenek a negatív véleményekkel. A jó hírnév viszont nem azon múlik, hogy mindenben és mindig tökéletes legyen a létesítmény működése. Érdemes azonban tisztában lenni a reputációmenedzsment alapjaival, hiszen a megfelelő technikák elsajátításával a negatív véleményeket lehetőséggé változtathatjuk. Az alábbi tippek ebben nyújtanak segítséget. 

Válaszoljunk minden értékelésre!

A jó véleményekre könnyű reagálni, de ugyanolyan fontos, hogy a rossz értékeléseket is megválaszoljuk. Ezzel megerősíthetjük a potenciális és a korábbi vendégek bizalmát, hiszen ők tudni akarják, miként orvosoltuk a problémát, és hogy igyekszünk-e javítani a hibákon. Nem kell mentegetőzni, csak hallgassuk meg a vendég mondanivalóját: tudassuk vele, hogy fontos a véleménye, foglalkozunk az esettel, és a jövőben ügyelünk arra, hogy többet ne forduljon elő hasonló probléma.

Használjuk a közösségi médiát!

A social media nagyszerű eszköz reputációmenedzsment szempontjából, hiszen lehetőséget ad arra, hogy kapcsolatot teremtsünk a közösségünkkel. Megfigyelhetjük, hogy az emberek mit mondanak a szolgáltatásainkról, és amikor szükségesnek látjuk, csatlakozhatunk a beszélgetésekhez. Kritikus helyzetben, a megfelelő válságkezelési stratégiával, elkerülhetjük a fokozott negatív visszhangot is.

Végezzünk elégedettségi felmérést!

Az elégedettségi felmérések hasznos eszközök a vendégek ösztönzésére, hogy véleményt írjanak rólunk, különösen akkor, ha elégedettek az ott-tartózkodásukkal, így ráadásul növelhetjük a vendégek lojalitását is. Ezt érdemes már a kicsekkoláskor megtenni, esetleg azt követően egy follow-up emailben online értékelést kérni. Ilyenkor még friss az élmény a vendégekben, és ha pozitívak a tapasztalataik, szívesebben is osztják meg őket. Néhány nappal vagy egy héttel később már jelentősen csökken a véleményezési hajlandóság. 

Legyünk mindig udvariasak!

A negatív vélemények kezelése nem egyszerű feladat, hiszen gyakran csapnak át személyeskedésbe. Ilyenkor is fontos azonban, hogy higgadtak maradjunk, és akkor is udvariasan válaszoljunk, ha éppen nem értünk egyet a véleményezővel. Fontos tudni, hogy a nyugodt, körültekintő válaszadás pozitív benyomást tehet a többi vendégre, és erősítheti a bizalmat a létesítmény iránt. 

Használjuk a technológiai lehetőségeket!

A platformok sokasága és a véleményt írók számának folyamatos növekedése azonban komoly kihívássá teszik a reputációmenedzsmentet. Tapasztalataink szerint a vendégek körülbelül negyede ír véleményt, amit viszont több platformon is közzétesznek. Gondoljunk csak bele, hogy egy forgalmasabb, 50 szobás hotel esetében ez százas nagyságrendű visszajelzést jelent egy héten belül. Az összes vélemény megválaszolása viszont még mindig csak a feladat egyik része, hiszen sokkal fontosabb, hogy az azokból kinyerhető tanulságokat mennyire tudjuk hasznosítani a gyakorlatban. Ehhez az összes vélemény alapos áttekintésére és minőségi riportokra, elemzésekre van szükség. 

Éppen ezért érdemes elgondolkodni olyan szoftver beszerzésén, amellyel egyszerűsíthetjük a reputációmenedzsment folyamatát, és ami minimalizálja az esetlegesen hiányos elemzések kockázatait. Ilyen eszköz az Everguest Intelligence, ami nem csak a legnagyobb platformokról érkező kommentek megválaszolását könnyíti meg, de AI-szöveges összefoglalókkal kiegészített riportjai óriási segítséget jelenthetnek a fejlesztendő területek feltérképezésében, a fejlesztési tervek kidolgozásában. 

Ha kíváncsi vagy, hogyan segítheti az Everguest Intelligence létesítményed üzleti növekedését és a reputációmenedzsmentet, akkor vedd fel velünk a kapcsolatot!