A vendégvélemények megválaszolására sok szállodában tekintenek “szükséges rosszként”, noha a kezeletlenül hagyott kommentek nem csak az értékelési pontszámokat befolyásolhatják, de akár jelentősen csökkenthetik a foglalási hajlandóságot is. A Thermal Hotel Visegrád****superior példája azonban jól mutatja, hogy a professzionális reputációmenedzsment gyorsan megtérülhet, sőt, nagyban hozzájárulhat egy-egy váratlan helyzet sikeres kezeléséhez is.

A négycsillag superior szállodában három évvel ezelőtt fogalmazódott meg, hogy a reputációmenedzsmentet szeretnék stratégiai fontosságú területként kezelni. “Az Everguest csapatát azzal a feladattal bíztuk meg, hogy három évnyi vendégvélemény átfogó elemzésével tárják fel előttünk a Covid-időszak hatásait, és segítsenek kijelölni a fejlesztendő területeket. A kapott elemzés viszont olyan jövőbemutató lehetőségeket mutatott be, amelyek alapján úgy döntöttünk, a vendégvélemények kezelését a továbbiakban különálló szakterületként kezeljük” – meséli Nagy-Bándli Zsófia, a hotel stratégiai igazgatója.   

Az auditot követően az Everguest csapat hosszú távra szóló stratégiát készített, amely magába foglalta a létesítmény külső-belső kommunikációját, és amelynek kiemelt célja volt, hogy javítsa a Booking.com vendégelégedettségi pontszámot. A folyamatos szakértői együttműködés 2021 tavaszán kezdődött, de az Everguest reputáció menedzserei rövid időn belül új kihívásokat is kaptak. 

Átfogó felújítás folyamatos nyitvatartás mellett

2021 tavaszán elkezdődött a szálloda felújítása, amelynek során szinte minden terület, így a  lobby, a szobák, az étterem és a wellness részleg is megújultak. Az Everguest reputáció menedzsereinek feladata az volt, hogy minimalizálják az építkezés vendégvéleményekre gyakorolt esetlegesen negatív hatását. Emellett a prémium kategóriába való újrapozícionálás hatásainak elemzése is a projekt része lett. 

“Teljes transzparenciában állapodtunk meg a hotel vezetőivel, így minden új építési szakaszban pontos tájékoztatást kaptunk az érintett helyiségekről és a munkálatok okozta kellemetlenségekről. Ezeket az információkat hatékonyan, proaktívan tudtuk kommunikálni az online térben, megelőzve, hogy a vendégek csak egymástól értesüljenek a folyamatokról. Az elégedettségi pontszámokat így végig szinten tudtuk tartani” – ismertette a sikeres projektmenedzsmet alapjait Gondos Kitti, az Everguest reputációs üzletágának vezetője. 

Nem várt külső körülmények

A felújításnál azonban még nagyobb kihívást jelentett egy helyi szabályváltozás. A visegrádi Panoráma utat ugyanis lezárták a motorosok előtt (a tiltást csak 2023 őszén oldották fel), amelyre a bosszús motoros közösség egycsillagos véleményekkel reagált valamennyi helyi étterem és hotel értékelési oldalán. 

“Több száz vélemény érkezett egyik napról a másikra, amelyek elsősorban a Google pontszámra hatottak” – mondja Gondos Kitti. “Mindenképpen kezelni kellett, hogy azok, akik egyébként nem értesültek a szabályozásról, ne csak az egy pontos értékelésekkel találkozzanak. A szállodával végül a felújításkor már bevált eljárásrendet követtük, így átláthatóan és minél proaktívabban igyekeztünk kommunikálni, nagy figyelmet fordítva az egyedi válaszokra. A pontszámokat így sikerült valamennyi platformon megőrizni, a Google esetében pedig visszahúzni a korábbi értékre.”

A reputációmenedzsment előnyei

“A reputációmenedzsment egyik legnagyobb értékét abban látom, hogy a segítségével egészen mélyreható információkat kaphatunk a fejlesztendő területekről. Olyanokról is, amelyek egyébként láthatatlanok maradnának” – mondja Nagy-Bándli Zsófia. “Csak hogy néhány példát említsek: a vendégek egy része kevésnek találta a napágyak számát, így többet helyeztünk ki a wellness részlegen. De változtattunk a takarítószereken is, illetve a takarítás gyakoriságán, hogy még kevésbé legyen csúszós a wellness padlója. Ezek ugyan apróságok, de a vendégek azonnal nagyra értékelték az odafigyelésünket, és ez a pontszámainkban is látszik.”

A hotel Booking.com értékelési pontszáma 8,5-ről 8,8-ra növekedett, a Szállásvadászon ugyanez a mutató 4,59-ről 4,7-re emelkedett, míg a többi platformon sikerült fenntartani a már egyébként is magas értékelési szintet.

Sikertényezők

“A Thermal Hotel Visegrád esetében mindenképpen kiemelendő a folyamatos párbeszéd és a gyors visszajelzés a szálloda különböző részlegeitől” – hangsúlyozta a sikeres együttműködés alapját Gondos Kitti. “Heti rendszerességű online meetinget vezettünk be, illetve havi személyes találkozót, amelyeken részt vesz a hotel marketing csapata, így mindenki birtokában lehet azoknak az információknak, amelyekre a munkájához szüksége van, és így ki tudjuk használni a különböző szakterületek szinergiájában rejlő lehetőségeket.” 

“Reputációmenedzsment szempontjából a sikerünk kulcsát a leginkább abban látom, hogy ezt a területet stratégiai szintre emeltük, és nagy mértékben hagyatkozunk az Everguest szakértők javaslataira.  Nagy öröm számunkra, hogy az online térben kimondottan aktív közönségünk az extra odafigyelést értékeli, és a velük való párbeszédnek köszönhetően sokkal szorosabb lehet a kapcsolat” – hangsúlyozza Nagy-Bándli Zsófia.

A Thermal Hotel Visegrád****superior egész évben várja a vendégeket a festői szépségű Dunakanyarban. Foglalás: https://thv.hu/

Szeretnéd hatékonyabbá tenni a vendégvélemények kezelését és a vendégélmény fejlesztést? Akkor fedezd fel az Everguest Intelligence-t: https://services.everguest.com/everguestintelligence/